Ayıplı mal: tüketicinin seçimlik hakları ve başvuru yolları

Satın alınan bir malın bozuk, eksik ya da tanıtıldığından farklı çıkması, en sık yaşanan tüketici uyuşmazlığıdır. Malı ticari veya mesleki olmayan bir amaçla alan kişi tüketici sayılır ve bu durumda 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (TKHK) m. 8–12 uygulanır. Garanti belgesiyle satılması zorunlu mallarda Garanti Belgesi Yönetmeliği ile Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ek güvenceler getirir.

Malı işi için alan tacir veya esnaf tüketici değildir; onun durumunda Türk Borçlar Kanunu ve Türk Ticaret Kanunu'ndaki daha sıkı gözden geçirme ve bildirim külfetleri gündeme gelir. Aşağıdaki açıklamalar yalnızca tüketici işlemleri içindir.

Ayıplı mal ne demektir?

TKHK m. 8'e göre ayıplı mal, tüketiciye teslim edildiği anda kararlaştırılan örnek veya modele uymayan ya da objektif olarak taşıması gereken özellikleri taşımayan maldır. Ambalajında, etiketinde, kullanım kılavuzunda, internet sitesinde veya reklamında belirtilen özelliklerden birini taşımayan; satıcının bildirdiği niteliğe ya da teknik düzenlemesine aykırı olan; benzerlerinin kullanım amacını karşılamayan veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan maddi, hukuki ya da ekonomik eksiklik içeren mallar da ayıplıdır. Malın kararlaştırılan sürede teslim edilmemesi ve satıcının üstlendiği montajın hatalı yapılması da sözleşmeye aykırı ifa sayılır.

İspatta en önemli kural TKHK m. 10'daki karinedir: teslimden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir ve malın ayıplı olmadığını satıcı ispat etmek zorundadır. Altı aydan sonra ortaya çıkan ayıplarda ispat yükü tüketiciye geçer. Tüketici sözleşme sırasında ayıbı biliyorsa veya bilmesi bekleniyorsa sözleşmeye aykırılıktan söz edilmez. Ayıbı açıklanarak indirimli satılan mallarda yalnızca etikette ve faturada yazılı ayıp için hak kaybedilir; diğer ayıplar için haklar saklıdır.

Kanun, tüketiciye malı gözden geçirme veya ayıbı belirli bir sürede bildirme külfeti yüklemez. Yargıtay 3. Hukuk Dairesi 24.02.2025 tarihli, 2024/425 E., 2025/1083 K. sayılı kararında, tüketicinin zamanaşımı süresi içinde seçimlik haklarını kullanabileceğini, ancak erken fark ettiği ayıp için uzun süre hareketsiz kalmasının hakkın kötüye kullanılması itirazına yol açabileceğini belirtmiştir. Bu nedenle ayıp fark edilince satıcıya yazılı bildirim yapmak en güvenli yoldur.

Dört seçimlik hak ve onarım süresi

TKHK m. 11'e göre malın ayıplı olduğu anlaşılınca tüketici aşağıdaki haklardan birini seçer; satıcı bu tercihe uymak zorundadır:

• Sözleşmeden dönme: malı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek ödediği bedelin tamamını geri istemek.
• Bedelden indirim: malı alıkoyup ayıp oranında indirim istemek.
• Ücretsiz onarım: aşırı masraf gerektirmiyorsa, bütün masraflar satıcıya ait olmak üzere onarım istemek.
• Ayıpsız misliyle değiştirme: imkân varsa malın ayıpsız benzeriyle değiştirilmesini istemek.

Onarım ve değiştirme talepleri üretici veya ithalatçıya da yöneltilebilir; bu iki hak bakımından satıcı, üretici ve ithalatçı müteselsilen sorumludur. Onarım veya değiştirme satıcı için orantısız güçlük yaratıyorsa tüketici dönme ya da indirim haklarından birine yönelebilir.

Onarım veya değiştirme talebi, yöneltildiği tarihten itibaren en geç 30 iş günü içinde (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda 60 iş günü) yerine getirilmelidir; garanti belgesiyle satılan mallarda yönetmelikteki azami tamir süresi uygulanır. Süre aşılırsa tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir. Dönme veya indirimde bedel derhâl iade edilir; seçimlik hakkın kullanılmasından doğan bütün masrafları hakkı yerine getiren taraf karşılar. Tüketici, seçimlik hakla birlikte Türk Borçlar Kanunu (TBK) uyarınca tazminat da isteyebilir.

Garanti belgesi ve tekrar eden arıza

Garanti Belgesi Yönetmeliği'ne göre garanti süresi teslimden başlar ve en az iki yıldır; tamirde geçen süre garanti süresine eklenir. Azami tamir süresi, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ekindeki listede mal grubuna göre belirlenmiştir: çoğu mal için 20 iş günü, binek otomobil, kamyonet ve motosiklet gibi taşıtlar için 45 iş günüdür. Garanti süresi içinde arıza 10 iş günü içinde giderilemezse üretici veya ithalatçı, onarım bitene kadar benzer özellikte bir malı tüketicinin kullanımına vermek zorundadır; tüketici bunu istemeyebilir.

Uygulamada en çok başvurulan kural Garanti Belgesi Yönetmeliği m. 9'dur: ücretsiz onarım hakkı kullanıldıktan sonra mal garanti süresi içinde yeniden arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa ya da tamirin mümkün olmadığı yetkili servis, satıcı, üretici veya ithalatçı raporuyla belirlenirse tüketici bedel iadesi, indirim veya değişim isteyebilir ve satıcı bu talebi reddedemez. "Aynı arızanın ikiden fazla tekrarlanması" şeklinde bilinen ölçüt, 2014'te yürürlükten kaldırılan önceki yönetmeliğe aittir. Servis arızanın kullanım hatasından kaynaklandığını ileri sürüyorsa bunu azami tamir süresi içinde raporla belirlemeli ve raporun bir örneğini tüketiciye vermelidir; tüketici bu rapora karşı bilirkişi incelemesi talebiyle hakem heyetine veya mahkemeye başvurabilir.

Zamanaşımı

TKHK m. 12'ye göre ayıplı maldan sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıksa bile teslimden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. Kanunda veya sözleşmede, örneğin daha uzun bir garanti taahhüdünde, daha uzun süre öngörülmüşse o süre uygulanır. İkinci el satışlarda süre sözleşmeyle kısaltılabilir, ancak bir yıldan (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda üç yıldan) az olamaz. Ayıp ağır kusurla ya da hileyle gizlenmişse satıcı zamanaşımı savunmasından yararlanamaz.

Süre teslim tarihinden işlediği için, iki yılın son aylarında ortaya çıkan arızalarda başvuruyu geciktirmemek gerekir. Garanti belgesinde iki yıldan uzun bir garanti süresi taahhüt edilmişse, garanti belgesine dayanan onarım, iade ve değişim hakları bu süre boyunca kullanılabilir.

Hangi merciye başvurulur?

Başvuru yeri uyuşmazlığın değerine göre belirlenir. TKHK m. 68'e göre belirli bir tutarın altındaki uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine başvuru zorunludur; tarafların icra takibi yapma hakkı saklıdır. Tutar her yıl yeniden değerleme oranında artırılır. Ticaret Bakanlığının 23.12.2025 tarihli ve 33116 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan tebliğine göre 2026'da yapılan başvurularda sınır 186.000 TL'dir. Değer başvuru tarihine göre hesaplanır; tek bir uyuşmazlıkta sınırı aşan kısımdan feragat edilerek hakem heyetine gidilebilir, ancak feragat edilen kısım için yeniden başvurulamaz.

Hakem heyetinin görev alanındaki uyuşmazlıklarda arabuluculuk şartı aranmaz. Sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda arabuluculuk görüşmesi anlaşmayla sonuçlanmazsa tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti, iki saatlik tarife tutarıyla sınırlı olarak Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.

Başvuru nasıl yapılır, dosyada neler bulunmalı?

Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği m. 11'e göre başvuru, şahsen veya avukat aracılığıyla elden, posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılır. e-Devlet başvurusunun geçerli olması için formun eksiksiz doldurulması ve belgelerin sisteme yüklenmesi gerekir. Başvuruda başvuranın adı, soyadı, T.C. kimlik numarası, adresi ve iletişim bilgileri, varsa vekilin bilgileri, uyuşmazlık konusu, talep, Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ve şikâyet edilen satıcının bilgileri bulunmak zorundadır. Eksiklik varsa heyet başkanı yedi gün süre verir.

Olaylar kronolojik ve somut yazılmalıdır: malın ne zaman, nereden ve kaç liraya alındığı; arızanın ne zaman ve nasıl ortaya çıktığı; servise hangi tarihlerde kaç kez gidildiği; satıcıya ne zaman ne bildirildiği ve hangi seçimlik hakkın kullanıldığı. Dosyaya şu belgeler eklenmelidir:

• fatura veya fiş, internetten alımlarda sipariş ve ödeme kayıtları;
• garanti belgesi;
• servis fişleri ve teknik raporlar (arıza bildirim tarihi ve yapılan işlem yazılı olmalıdır);
• satıcıyla yazışmalar, e-postalar, ihtarname ve verilen cevaplar;
• arızayı gösteren fotoğraf ve videolar;
• gerekiyorsa bilirkişi incelemesi talebi.

Konusu, sebebi ve tarafları aynı olan bir uyuşmazlık için birden fazla heyete veya aynı heyete birden çok kez başvurulamaz. Sık yapılan hatalar; talep edilen hakkı belirtmeden yalnızca "mağduriyetin giderilmesini" istemek, uyuşmazlık değerini yazmamak, servise teslim belgelerini saklamamak ve kullanım hatası raporuna zamanında itiraz etmemektir.

Sık sorulan sorular

Satıcı "üreticiye ya da servise başvurun" diyorsa ne yapmalıyım?

Satıcı dört seçimlik hakkın tamamından sorumludur ve tüketiciyi üreticiye yönlendirerek sorumluluktan kurtulamaz. Onarım ve değiştirme bakımından üretici ve ithalatçı da satıcıyla birlikte sorumlu olduğundan talep hepsine birden yöneltilebilir.

Ürün garanti süresinde ikinci kez arızalandı. Değişim isteyebilir miyim?

Garanti belgesiyle satılması zorunlu mallarda, ücretsiz onarımdan sonra garanti süresi içinde yeniden arıza çıkması bedel iadesi, indirim veya değişim istemek için yeterlidir; satıcı bu talebi reddedemez.

Pazaryerinden aldığım ayıplı ürün için platformu da sorumlu tutabilir miyim?

TKHK m. 48/6-d, bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcıyı ayıplı mal seçimlik haklarına ilişkin müteselsil sorumluluğun dışında tutmaktadır. Anayasa Mahkemesi 12.02.2026 tarihli, E. 2024/187, K. 2026/42 sayılı kararıyla bu istisnayı oluşturan "…ile 11 inci…" ibaresini iptal etmiştir; iptal 02.03.2027'de yürürlüğe girecektir. O tarihe kadar talep satıcıya, onarım ve değişim için ayrıca üretici veya ithalatçıya yöneltilmelidir; platform başvuruyu satıcıya iletmekle yükümlüdür.

Hakem heyeti kararına satıcı uymazsa ne olur?

Hakem heyeti kararları, İcra ve İflas Kanunu'nun ilamların yerine getirilmesine ilişkin hükümlerine göre icra edilir. Karara itiraz edilmesi icrayı kendiliğinden durdurmaz; tüketici mahkemesi ancak talep üzerine tedbir yoluyla durdurabilir.

Dayanak mevzuat

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m. 8, 9, 10, 11, 12, 48, 68, 70, 73, 73/A
• Garanti Belgesi Yönetmeliği (RG 13.06.2014, 29029) m. 6, 8, 9, 11
• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (RG 13.06.2014, 29029) ve eki azami tamir süreleri listesi
• Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği (RG 21.09.2022, 31960) m. 6, 11
• Ticaret Bakanlığının parasal sınırların artırılmasına ilişkin tebliği (RG 23.12.2025, 33116)
• Yargıtay 3. Hukuk Dairesi, 24.02.2025, 2024/425 E., 2025/1083 K.
• Anayasa Mahkemesi, 12.02.2026, E. 2024/187, K. 2026/42 (RG 02.06.2026, 33268)