Tüketici hakem heyetine nasıl başvurulur?

Aldığınız bir ürün bozuk çıktıysa, bir hizmet eksik verildiyse ya da bankanız haksız bir ücret kestiyse, değeri belirli bir tutarın altındaki uyuşmazlıklar için mahkemeye değil tüketici hakem heyetine başvurursunuz. Başvuru ücretsizdir, avukat gerekmez ve e-Devlet üzerinden evden yapılabilir.

Hangi durumlarda başvurulur?

• Ayıplı (kusurlu, bozuk, eksik) ürün veya hizmet,
• İnternetten yapılan alışverişlerde iade ve cayma hakkı sorunları,
• Bankaların ve kart şirketlerinin kestiği haksız ücretler,
• İnternet, telefon veya spor salonu gibi abonelik sözleşmelerinden doğan sorunlar,
• Garanti kapsamındaki ürünün onarılmaması veya değiştirilmemesi.

Hakem heyetine başvuru zorunluluğu uyuşmazlığın değerine bağlıdır. 2026 yılında değeri 186.000 TL'nin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvurmak zorunludur. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için hakem heyetine başvurulamaz; önce arabulucuya, anlaşma olmazsa tüketici mahkemesine gidilir. Bu sınır her yıl 1 Ocak'ta yeniden belirlenir.

Adım adım başvuru

1. Önce satıcıya veya firmaya yazılı başvurun. Zorunlu değildir; ancak firmanın cevabı veya cevap vermemesi hakem heyeti önünde işinize yarar. E-posta, müşteri hizmetleri kaydı veya şikâyet numarası gibi kayıtları saklayın.
2. Belgelerinizi hazırlayın: fatura veya fiş, sözleşme, garanti belgesi, servis formları, ürünün fotoğrafları, yazışmalar ve banka dekontları.
3. Firmanın bilgilerini öğrenin. Firmanın tam unvanını ve adresini genellikle faturada veya internet sitesinin iletişim bölümünde bulabilirsiniz.
4. Başvurun. e-Devlet'te Ticaret Bakanlığının “Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi” hizmetini e-Devlet şifrenizle kullanabilir ya da oturduğunuz yerdeki veya alışverişi yaptığınız yerdeki tüketici hakem heyetine dilekçeyle başvurabilirsiniz. Hakem heyeti bulunmayan yerlerde başvuru kaymakamlığa yapılır.
5. Talebinizi açıkça yazın: ürünün yenisiyle değiştirilmesi, ücretsiz onarılması, bedelin iadesi veya bedelden indirim yapılması gibi. Ayıplı malda bu seçimlik haklardan hangisini kullanacağınızı siz seçersiniz.
6. Başvuru numaranızı not edin ve sürecin durumunu e-Devlet'ten takip edin.

Başvurudan sonra ne olur?

• Hakem heyeti dosyayı kural olarak belgeler üzerinden inceler; duruşmaya gitmeniz gerekmez. Gerekirse bilirkişi incelemesi yaptırabilir veya tarafları dinleyebilir.
• Heyet başvuruyu kural olarak en geç altı ay içinde karara bağlar; zorunlu hâllerde bu süre en fazla üç ay uzatılabilir. Karar taraflara tebliğ edilir.
• Karar bağlayıcıdır. Firma kararı yerine getirmezse kararla icra dairesine başvurup takip başlatabilirsiniz.
• Karara katılmayan taraf, kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, kararın icrasını kendiliğinden durdurmaz. Mahkemenin itiraz üzerine verdiği karar kesindir.

Dikkat edilmesi gerekenler

• Ayıplı mal için haklarınız, kural olarak ürünün teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. Ayıp ağır kusurla veya hileyle gizlendiyse bu süreler uygulanmaz.
• Başvuru ücretsizdir. Hakem heyeti aşamasında başvurunuz reddedilse bile tebligat ve bilirkişi giderleri Bakanlıkça karşılanır; başvurunuz kabul edilirse bu giderler firmadan alınır. Ancak firma karara itiraz eder ve mahkeme heyetin sizin lehinize verdiği kararı kaldırırsa, firmanın avukatlık ücretini ödemeniz gerekebilir.
• Hakem heyeti vekâlet ücretine hükmetmez; avukatla başvurduysanız avukatlık ücretini karşı taraftan isteyemezsiniz.

İlgili maddeler

• Mesafeli sözleşme nedir?
• Ayıplı hizmet nedir?
• Dava nasıl açılır?

Kaynaklar

1. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, m. 11, 12, 66, 68, 70, 73/A
2. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği (RG 21.09.2022, 31960)
3. Ticaret Bakanlığı parasal sınır tebliği (RG 23.12.2025, 33116)