Mesafeli satışlarda satıcı, ürünü tüketiciye sağlam ve ayıpsız bir şekilde teslim etmekle yükümlüdür. TKHK m. 48 kapsamında kurulan mesafeli sözleşmelerde taşıyıcı firma satıcının ifa yardımcısı konumundadır. Bu nedenle taşıma sırasında meydana gelen hasarlar da satıcının sorumluluğundadır. Ambalajı hasarlı olan veya kutusu yetkili servis tarafından açıldığında hasarlı olduğu anlaşılan bir ürün, TKHK m. 8 uyarınca ayıplı mal olarak kabul edilir. Bu durumda TKHK m. 11 uyarınca sözleşmeden dönerek bedel iadesi isteme, ürünün ayıpsız misli ile değiştirilmesini talep etme veya ücretsiz onarım isteme gibi seçimlik haklara sahipsiniz.
Başvuru öncesinde hazırlamanız gereken başlıca belgeler şunlardır:
- Ürünün faturası ve sipariş onay belgeleri,
- Yetkili servisin kurulum esnasında tuttuğu, ürünün hasarlı çıktığını belirten servis hasar veya montaj tutanağı,
- Hasarlı ürünün ve hasarlı kutunun farklı açılardan çekilmiş net fotoğrafları,
- Varsa kargo teslim fişi,
- Satıcı ile yapılan ve sorumluluğu kabul etmediğini gösteren yazışmalar, e-postalar veya mesaj kayıtları.
Başvuru dilekçesinde ise şu hususlara dikkat edilmelidir:
- Yaşanan süreç sipariş tarihinden itibaren gün gün ve net bir dille anlatılmalıdır.
- Beyaz eşya kolisinin yetkili servis tarafından açıldığı ve hasarın servis huzurunda tutanak altına alındığı özellikle vurgulanmalıdır.
- Satıcının kargoya yönlendirmesinin yasal dayanağının bulunmadığı belirtilmelidir.
- TKHK m. 11 kapsamındaki seçimlik haklardan hangisinin talep edildiği tereddüde yer bırakmayacak şekilde açıkça yazılmalıdır (örneğin ürünün yenisiyle değişimi veya fatura bedelinin iadesi gibi).
Parasal sınırınıza göre ikametgahınızdaki veya satıcının bulunduğu yerdeki Tüketici Hakem Heyetine e-Devlet üzerinden (TÜBİS aracılığıyla) ya da şahsen başvurabilirsiniz. Uyuşmazlığın sonucu, somut olayın özelliklerine, servis tutanağının içeriğine ve dosyaya sunulacak delillere göre değişiklik gösterebilir.