TKHK m. 48 uyarınca mesafeli sözleşmelerde satıcı, edimini sözleşmeye uygun şekilde yerine getirmekle yükümlüdür. Kargo taşıması sırasında üründe meydana gelen zararlar satıcı ile kargo şirketi arasındaki hukuki bir meseledir; satıcı bu durumu öne sürerek sorumluluğu üzerinizden atamaz. Özellikle beyaz eşya gibi ürünlerde kutunun yetkili servis tarafından açılması ve tutanak altına alınması usulüne uygun bir tespittir. Bu şekilde tespit edilen kırık, ezik veya arızalar, TKHK m. 8 kapsamında malı ayıplı mal statüsüne sokar.
Ürünün ayıplı çıkması halinde, satıcının kargoyu işaret etmesine itibar etmeyerek TKHK m. 11 hükmünde yer alan seçimlik haklarınızı doğrudan satıcıya yöneltebilirsiniz. Bu haklar:
- Sözleşmeden dönerek ödediğiniz bedelin iadesini isteme,
- Ürünün ayıpsız bir misli (yenisi) ile değiştirilmesini isteme,
- Masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım isteme,
- Ayıp oranında satış bedelinden indirim talep etme şeklindedir.
İstanbul Bölge Adliye Mahkemesi 46. Hukuk Dairesi, E. 2025/722, K. 2025/741, T. 21.05.2025 tarihli kararında; mesafeli sözleşmelerde ürünün tüketiciye teslim edilmesine kadar geçen süreçte tüm sorumluluğun satıcıya ait olduğunu ve hasarlı teslimattan doğan yükümlülüklerin satıcı tarafından üstlenilmesi gerektiğini belirtmiştir.
İzlemeniz gereken adımlar ve hazırlamanız gereken belgeler şunlardır:
- Yetkili servisin düzenlediği montaj veya durum tespit tutanağının bir örneğini alın.
- Hasarlı ürünün ve ezik kutunun fotoğraflarını çekip faturanızla birlikte muhafaza edin.
- Satıcıya yazılı bir kanaldan (internet sitesi mesaj merkezi, e-posta veya noter ihtarnamesi) ulaşarak TKHK m. 11 uyarınca tercih ettiğiniz hakkı (örneğin ürün değişimi veya bedel iadesi) talep edin.
- Satıcının talebinizi reddetmesi ya da cevapsız bırakması halinde, elinizdeki servis tutanağı, fatura ve fotoğraflarla birlikte e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine başvurabilirsiniz.
Uyuşmazlığın nihai sonucu, servis raporunun içeriğine, taraflar arasındaki yazışmalara ve somut olayın belgelerine göre değişiklik gösterebilir.